Mensurar a satisfação geral dos pacientes atendidos no serviço de dermatologia (presencial) em duas instituições de saúde com pós‐graduação em dermatologia em Bogotá, no período de 1° de novembro de 2024 a 16 de abril de 2025.

1) Descrever as características sociodemográficas dos pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) em duas instituições de saúde, em termos de idade, sexo, escolaridade, residência, nível socioeconômico, convênio médico, tipo de consulta e local de recrutamento. 2) Descrever as características dos pontos de atendimento (presencial) do serviço ambulatorial de dermatologia em duas instituições de saúde, em termos de disponibilidade de banheiro e avental de exame no consultório, equipe presente durante o atendimento e vestimenta do especialista. 3) Quantificar a prevalência da satisfação geral e dos diferentes domínios de satisfação entre pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) de duas instituições de saúde, quanto à interação com o médico, linguagem verbal, linguagem não verbal, tempo de espera, privacidade, atividades de ensino e infraestrutura. 4) Identificar os aspectos com maior e menor nível de satisfação dentro dos domínios avaliados entre pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) de duas instituições de saúde. 5) Comparar características sociodemográficas, aspectos da consulta e domínios avaliados de acordo com a satisfação dos pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) de duas instituições de saúde. 6) Determinar a associação entre características sociodemográficas, aspectos da consulta e domínios avaliados com o nível de satisfação geral dos pacientes atendidos no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) de duas instituições de saúde. 7) Propor estratégias para melhorar os níveis de satisfação dos pacientes no serviço ambulatorial de dermatologia (presencial) em duas instituições de saúde.

Para a análise descritiva das variáveis qualitativas, foram utilizadas frequências absolutas e porcentagens. Para variáveis quantitativas, medidas de tendência central foram aplicadas de acordo com testes de normalidade para cada variável, a menos que o tamanho da amostra excedesse 30, caso em que uma distribuição normal foi presumida e a média e o desvio padrão foram relatados.

Para análise bivariada, duas coortes foram formadas com base na satisfação geral do paciente: satisfeito (satisfação geral=muito satisfeito ou satisfeito) e não satisfeito (satisfação geral=neutro, insatisfeito, muito insatisfeito). Para analisar as diferenças entre os grupos para variáveis qualitativas (sexo, escolaridade, residência, nível socioeconômico, afiliação a plano de saúde, tipo de consulta, local de recrutamento, características do ponto de atendimento e domínios de satisfação), o teste qui‐quadrado ou exato de Fisher foi aplicado dependendo da adequação do tamanho da amostra. Para variáveis quantitativas (idade, número de pessoas no consultório médico), o teste t de Student ou o teste U de Mann‐Whitney foram usados com base em testes de normalidade, a menos que a normalidade fosse presumida em virtude do tamanho da amostra, caso em que apenas o teste t de Student foi usado.

Para identificar os fatores associados à satisfação geral, construiu‐se um modelo de regressão logística multivariada, com o número de preditores dependendo do número de eventos em cada categoria de satisfação. Para essa análise, as variáveis relacionadas à satisfação foram dicotomizadas em “satisfeito” (incluindo respostas “muito satisfeito” ou “satisfeito”) e “não satisfeito” (neutro, insatisfeito, muito insatisfeito). Inicialmente, a regressão logística univariada estimou as razões de chance (odds ratio, OR) brutas para cada variável. As variáveis que atenderam aos critérios de significância foram selecionadas como candidatas ao modelo multivariado, que foi ajustado por seleção backward.

Um valor de p <0,05 foi considerado estatisticamente significante. As análises foram realizadas utilizando o software R (versão 4.5.0) e o RStudio.

De acordo com a Resolução 8.430 de 1993, esta pesquisa é considerada de risco mínimo, pois envolve apenas a realização de um questionário.7 Os princípios éticos de respeito, beneficência, justiça e proteção da dignidade humana foram observados.

Para manter a confidencialidade dos participantes e garantir o manuseio adequado dos dados, as seguintes medidas foram tomadas: os dados foram coletados e armazenados na plataforma REDCap, que oferece alto nível de segurança e é projetada especificamente para o gerenciamento de dados sensíveis em pesquisas clínicas e biomédicas. O REDCap anonimiza o banco de dados atribuindo um código numérico a cada paciente para proteger a confidencialidade durante a análise estatística. Também mantém um registro de codificação reversível, vinculando as respostas do questionário ao consentimento informado para permitir a validação dos dados, se necessário. A divulgação dos resultados do estudo utilizou dados anonimizados para proteger a confidencialidade do paciente. Este estudo foi conduzido após a aprovação dos Comitês de Ética Institucionais do Hospital Universitário San Ignacio e do Hospital Universitário La Samaritana. Os pontos de adesão à declaração STROBE foram respeitados no desenho do estudo.

Os pacientes foram divididos em dois grupos de acordo com a satisfação: grupo satisfação=396 (muito satisfeito e satisfeito) vs. grupo sem satisfação=41 (neutro, insatisfeito, muito insatisfeito). Não houve diferenças nas características sociodemográficas entre os grupos, mas houve diferenças estatisticamente significantes (p <0,001) em todos os domínios. No grupo satisfeito, os aspectos com maior proporção de alta satisfação foram o comportamento do médico (336 [75,5%]), anamnese (333 [75,3%]) e exame físico (323 [72,7%]). Entre os pacientes insatisfeitos, a maior satisfação esteve relacionada à autoapresentação do médico, com nome e cargo (17 [41,5%]), enquanto os maiores níveis de insatisfação estiveram relacionados à postura do médico, ao exame físico e à entrevista médica. Aproximadamente 1/3 dos pacientes nesse grupo relatou alta insatisfação com o tom de voz do médico (2 [4,1%]), o não uso do jaleco branco (14 [34,1%]), a linguagem corporal (13 [31,7%]) e o processo de agendamento de consultas (13 [31,7%]). Menos da metade do grupo (190 [43,5%]) estava altamente satisfeita com as fotografias clínicas, o conforto da sala de espera e a presença de estudantes durante a entrevista médica (tabela 2).

Na análise de regressão logística univariada, todas as variáveis foram associadas à satisfação geral (p <0,05). O modelo final (ajustado por seleção backward) manteve as variáveis com as associações mais fortes e relevância clínica.

Após o ajuste para as variáveis com maior significância estatística, a postura insatisfatória do médico e a presença de estudantes durante a entrevista médica diminuíram a probabilidade de satisfação geral (ORa=0,01 [IC 95% 0,00–0,04], p <0,001; ORa=0,13 [IC 95% 0,04–0,42], p <0,001, respectivamente). Do mesmo modo, especialistas que não usavam jaleco branco reduziram a probabilidade de satisfação (ORa=0,06 [IC 95% 0,02–0,25], p <0,001).

Assim, a probabilidade de satisfação geral foi de 39,82% quando houve postura adequada do médico, conforto durante o exame físico, ausência de estudantes no consultório e o especialista usava avental médico (tabela 3).

O modelo apresentou bom poder explicativo (R2=0,52). O teste de ajuste de Hosmer‐Lemeshow não pôde ser calculado adequadamente, possivelmente em virtude das limitações no número de observações.

A postura do médico foi um dos aspectos mais bem avaliados. A insatisfação com a postura do médico (mesmo quando o paciente está confortável durante o exame físico, não há estudantes presentes e o médico usa jaleco branco) reduziu a probabilidade de satisfação geral em 99% (ORa=0,01 [IC 95% 0,00–0,04], p <0,001). Já foi estabelecido que o respeito, a empatia e a comunicação eficaz entre médico e paciente são elementos centrais na construção da satisfação do paciente.16,17

Por outro lado, comunicação negativa no ambiente hospitalar, manifestada como grosseria, desdém e agressividade (GDA), é um problema reconhecido nos sistemas de saúde que aumenta os níveis de estresse, depressão e a intenção de abandonar a profissão entre os profissionais de saúde. Também tem sido associada a piores desfechos clínicos, incluindo mortalidade.18 Aproximadamente 40% dos médicos relatam que a GDA afeta significantemente sua jornada de trabalho, e 7% cometem erros clínicos por esse motivo, o que pode impactar negativamente a satisfação do paciente.16

Comportamentos desrespeitosos reduzem a probabilidade de os pacientes expressarem suas preocupações, fazerem perguntas ou até mesmo compartilharem informações relevantes. Habilidades de comunicação deficientes reduzem a probabilidade de os pacientes compreenderem as informações e se sentirem satisfeitos com a postura do médico.17

O ambiente hospitalar também afeta o comportamento dos médicos, especialmente porque existe uma tendência institucional de ignorar problemas de frustração, má comunicação e desrespeito entre os profissionais de saúde.18,19 Esses problemas frequentemente ocorrem em ambientes de alto estresse, que podem aumentar os sentimentos individuais de ansiedade, insegurança, depressão, agressividade, narcisismo e até mesmo desencadear uma resposta de “modo de sobrevivência” que reduz a empatia.16

O tom de voz apresentou o menor percentual de alta satisfação (214 [49%]), e a velocidade da fala, embora mínima, foi o componente mais insatisfatório nesse domínio (17 [3,9%]). Estudos anteriores relataram que médicos que falam rapidamente podem transmitir mais informações, demonstrar atenção e cuidado com o paciente e até mesmo parecer mais persuasivos, o que geralmente é percebido como fator positivo na satisfação do paciente (p <0,01). Também foi demonstrado que tons agudos reduzem a satisfação do paciente (p <0,001). No entanto, tanto o tom quanto a velocidade da fala tornam‐se menos relevantes quando o médico apresenta fortes credenciais profissionais (diplomas, formação acadêmica, emprego reconhecido, etc.).21 A insatisfação com a autoapresentação do profissional, com nome e cargo, foi zero, em comparação com 66% (289) dos pacientes que relataram estar altamente satisfeitos com esse aspecto.

A linguagem não verbal foi avaliada positivamente (272 [62,2%]). Esse aspecto está positivamente associado à sensação de bem‐estar, autoestima e processos sociais dos pacientes, mesmo na ausência de outras estratégias de conforto.22 Gestos como acenar com a cabeça, manter contato visual, mover as sobrancelhas, bem como a quantidade e o local do contato físico, também influenciam a satisfação do paciente. No entanto, no presente estudo, apenas a ausência do jaleco branco teve impacto significante na satisfação, reduzindo sua probabilidade em 93,7% (ORa=0,06 [IC 95% 0,02–0,25], p <0,001).23

Houve um nível adequado de satisfação com a consulta de 20 minutos (246 [56,3%]). Estudos anteriores relataram taxas de satisfação de até 74%, com consultas com duração de apenas 12,1 minutos (p <0,001, r=0,38), com aumento de 0,04 ponto percentual na satisfação para cada minuto adicional de consulta (p=0,001 [IC 95% 0,01–0,06]).24 Associação positiva também foi encontrada em consultas com duração de 9,85± 0,37 minutos (p=0,005).

Processos administrativos eficientes – como agendamento rápido de consultas, procedimentos de cobrança ágeis e comunicação eficaz com a equipe administrativa – demonstraram aumentar a satisfação do paciente em 3,58 vezes (ORa=3,59 [IC 95% 2,36–5,42], p <0,001).25 Embora o tempo de espera normalmente tenha impacto na satisfação geral, na população estudada do presente estudo, não foi estatisticamente significante. Apesar dos tempos médios de espera de até 64 minutos, 57% dos pacientes relataram estar satisfeitos (p=0,001).

Menos de 50% (190) dos pacientes relataram estar satisfeitos com a privacidade durante as fotografias médicas. Na literatura, a maioria dos pacientes (79,2%) relata satisfação com a fotografia médica e muitos expressam satisfação em contribuir para a pesquisa, especialmente quando câmeras institucionais são utilizadas. Tirar fotos com smartphones pode causar desconfiança e ser percebido como pouco profissional, embora um estudo tenha relatado taxa de aceitação de 79% para a fotografia com smartphones.26

A privacidade pode influenciar a decisão do paciente de permitir o exame físico ou de compartilhar informações relevantes. Em um estudo, 10% dos pacientes recusaram o exame físico em virtude de preocupações com a privacidade; fechar portas ou fornecer áreas com cortinas aumentou a percepção de privacidade de 21% para 89%.27

A participação dos alunos durante a entrevista clínica diminuiu a probabilidade de satisfação geral do paciente em 87% (ORa=0,13 [IC 95% 0,04–0,42], p <0,001). Na revisão de Mol et al., a presença de alunos não afetou a satisfação do paciente e foi, de fato, associada a benefícios como maior tempo de consulta, exames mais completos e melhor educação do paciente.28 Outros estudos mostraram que os pacientes relatam maior satisfação quando os alunos estão presentes, pois se sentem altruístas e acreditam que estão contribuindo para a educação dos alunos.28

Como a presença de estudantes pode limitar a disposição do paciente em compartilhar questões íntimas ou emocionais, isso pode ter influenciado os presentes resultados, especialmente considerando que muitas condições dermatológicas estão associadas a sentimentos de estigmatização ou constrangimento, frequentemente relacionados à localização anatômica das lesões.27

Paradoxalmente, o desconforto durante o exame físico foi associado a maior probabilidade de satisfação geral (ORa=25,76 [IC 95% 4,46–190,04], p=0,001). Embora essa associação possa refletir um fenômeno real – p.ex., que os pacientes percebem exames completos e desconfortáveis como indicadores de atenção médica cuidadosa – ela também pode resultar de viés de relato ou de limitações do tamanho da amostra. Outra possibilidade é que, em condições que envolvam comportamento respeitoso em termos de postura médica, presença de médico vestindo jaleco branco e ausência de alunos, o desconforto se torne menos relevante.

Em pacientes com deficiência, estudos mostraram que 27% não são examinados na mesa do consultório médico, o que está associado a menor probabilidade de avaliar positivamente o atendimento e o trabalho do médico (59% e 39%, respectivamente).29

O tamanho do consultório médico está relacionado à sensação de privacidade do paciente; espaços pequenos em que os pacientes podem ouvir outras conversas reduzem a satisfação de 36% para 14%.

Um ponto forte importante deste estudo é que ele avalia uma ampla variedade de aspectos relacionados à saúde, fornecendo contexto abrangente para a compreensão desse fenômeno. Além disso, os parâmetros do modelo de regressão multivariada foram adequados, sugerindo que as variáveis utilizadas podem discriminar entre pacientes satisfeitos e insatisfeitos.

No entanto, diversas limitações devem ser consideradas, como a natureza transversal do estudo, que impede o estabelecimento de relações causais. É importante observar que a mensuração da satisfação está sujeita a vieses sociais, e os fatores que a impactam variam consideravelmente entre as populações. Por isso, desfechos incomuns, como desconforto durante o exame físico, requerem verificação por meio de análises adicionais, idealmente utilizando modelos hierárquicos ou análises de sensibilidade.

Outra limitação comum a todos os estudos que avaliam a satisfação é a complexidade de analisar todos os possíveis fatores relacionados à satisfação e mensurá‐los adequadamente para evitar problemas de colinearidade. É importante incluir aspectos relacionados à tecnologia (agendamento virtual de consultas, métodos de agendamento, métodos de contato preferenciais, uso de instrumentos médicos durante a consulta etc.), que são cada vez mais comuns na prática médica.

Estudos analíticos são recomendados para avaliar a direção das relações causais, bem como análises qualitativas para explorar em profundidade as percepções subjetivas dos pacientes e, ainda mais, avaliações experimentais de intervenções educacionais destinadas a aprimorar as competências relacionais de médicos e estudantes.